A reinvenção do atendimento ao cliente

Visite qualquer grande empresa, e poucos departamentos serão tão facilmente reconhecíveis como o atendimento ao cliente. Os call centers geralmente se assemelham a um ambiente de chão de fábrica: fileiras de atendentes com fones de ouvido que decoram scripts e passam...

O poder é capaz de corromper líderes; a compaixão, de salvá-los

Em 2016, John Stumpf, então CEO do Wells Fargo, foi chamado a dar explicações, perante o Congresso, acerca de um escândalo de enormes proporções. Por mais de quatro horas, Stumpf deu conta de uma variedade de perguntas sobre por que o banco, que possuía mais de US$1,8...

Como os CEOs administram o tempo

No léxico da gestão, o CEO é o epítome da liderança. No entanto, é surpreendentemente pouco o que sabemos sobre essa função. Embora o poder máximo nas empresas esteja nas mãos dos CEOs, eles enfrentam desafios e restrições que poucos percebem. Comandar grandes...

Para parecer um líder, pense sobre o que, quando e como fala

Nancy iniciou o dia sentindo-se pronta para informar sua liderança sobre um projeto de alto risco no qual vinha trabalhando nos últimos dois meses. Ela ensaiou sua apresentação de slides muitas vezes até praticamente ter memorizado cada parte do conteúdo. Chegou...